Menestyksen jäljillä – Asiakaskokemus

Ainutlaatuinen asiakaskokemus on yksi merkittävimmistä kilpailutekijöistä ja edellytys pitkäaikaisten asiakassuhteiden syntymiselle. Digitalisaatio on vienyt ja tulee viemään yrityselämää kohti läpinäkyvämpää maailmaa. Osaamista jaetaan ja asiantuntijuudestaan viestitään ulospäin toivoen myös työntekijöistä rakentuvan brändin lähettiläitä. Halutakseen erottua on saatava asiakas rakastamaan brändiä ja tunnuttava enemmän kuin yritykseltä – läheiseltä, asiantuntevalta ja luotettavalta tarjoten vuorovaikutusta. Viimeistään digitalisaatio on nostanut asiakaskokemuksen keskiöön antaen mahdollisuuden muokata palvelukokemuksen juuri asiakkaalle parhaaksi mahdolliseksi.

“Karkaako asiakkaiden vaatimukset käsistä? Kaikesta tulee kokemusvetoista. Digitalisoituminen muuttaa yllättävällä tavalla sitä, miten asiakkaita palvellaan.” –Henkka Hyppönen
 
Henkka Hyppönen käy puhumassa paljon yrityksille asiakaskokemuksesta. – Tässä maailmassa voittavat ne, jotka kehittävät nerokkaita tuote- ja palvelukonsepteja ja ennen kaikkea saavat ne toteutumaan käytännössä. Kaikki lähtee asiakkaasta. Yrityksen näkökulmasta se tarkoittaa käännöstä omista prosesseista kohti asiakkaan kokemusta. Yksilön kohdalta läsnäoloa tilanteissa, kykyä improvisoida ja johtaa itseään. 
 

Kuitenkin samaan aikaan Talent Vectian teettämän tutkimuksen mukaan suomalaisista yrityksistä vain alle 40 % on sitä mieltä, että asiakaskokemus on iso kilpailuedun lähde. Sama tutkimus osoitti myös, että henkilöstöviihtyvyyttä ja hyvinvointia ei osata yhdistää asiakaskokemuksen syntyyn. Tämä on mielenkiintoinen tulos, koska asiakaslähtöisen ajattelun ja asenteen tulisi kummuta jo yrityskulttuurista. Asiakaskokemus muodostuu hyvän työntekijäkokemuksen kautta, työpaikan henki, arvot ja yrityskulttuuri heijastuvat suoraan ulospäin.

SF_Laura-S__23

-Kyseessä on ajattelumaailman muutos. On ymmärrettävä, että kaikki lähtee asiakkaasta. Muutoksessa on lähdettävä liikkeelle kysymyksestä miksi? Miksi olemme olemassa ja kenelle teemme tätä?  Kuka on asiakas jota haluat palvella? Tämän määrittelyn jälkeen ihmisille yrityksissä on selvää miksi ollaan olemassa ja minkä vuoksi tehdään työtä, kertoo Susanna Paloheimo Eskimo Finlandin brändi- ja strategiajohtaja.

Asiakaskokemukseen liittyvät aina tunteet, mielikuvat, persoona ja kohtaaminen kanavasta riippumatta. Asiakasrajapinnassa tapahtuvissa kohtaamisissa lunastetaan ja parhaimmillaan ylitetään brändiin liittyvät odotukset, luodut mielikuvat ja lupaukset. Pienet muutokset, jotka koskevat yrityskulttuuria ja näin vaikuttavat henkilöstön hyvinvointiin ovat suuria muutoksia ja niiden toteuttamisessa johtajalla on suuri merkitys. On tunnettava henkilöstönsä niin hyvin, että tietää mistä juuri he motivoituvat ja pystyttävä viestimään sisäisesti niin innostavasti, että jokainen aidosti haluaa tehdä töitä yhteisen tavoitteen eteen.  

“Kun jokaiselle yhteisön jäsenellä on mahdollisuus saada tunnustusta omasta arvokkuudestaan, autetaan kokemaan onnistumisen iloa, löytämään uusia näkökulmia ja saamaan merkitystä työhön.” – Arto O. Salonen

Asenne tarttuu aina. Motivoitunut, hyvinvoiva ja innostunut työntekijä kannustaa muita ja levittää asennettaan niin kollegoihinsa kuin asiakkaisiinsa lunastaen ja ylittäen yrityksen antamat asiakaslupaukset. Tällainen työntekijä myös mitä luultavimmin haluaa aktiivisesti viestiä ulospäin tekemisistään ja jakaa osaamistaan. Henkilöstö on yrityksen arvokkain voimavara, jonka jaksamisen ja motivaation ylläpitoon on annettava sen ansaitsemat resurssit. Motivoitunut työntekijä erottuu ja haluaa saavuttaa sekä ylittää tavoitteet antaen joka päivä parhaansa roolissaan työyhteisön jäsenenä. 

– Tulevaisuudessa keskikertaisuudella ei pärjää enää millään alalla, vaihtoehtoja on yksinkertaisesti liikaa, painottaa ThingLInkin Europan myyntijohtaja Sani Leino, joka lähtisi rakentamaan ainutlaatuista asiakaskokemusta seuraavien kysymysten avulla:

  •  Mitä asiakas todella tarvitsee, entä mitä hän aidosti arvostaa toiveidensa takaa? 
  • Kehitämmeko palveluitamme omien mieltymystemme vai asiakkaidemme kokemusten perusteella? 
  • Miten asiakas toivoisi, että olisimme läsnä auttamassa?
  • Mistä tiedämme, olemmeko kysyneet? 
  • Kun kohtaat asiakkaan, verkossa tai kasvotusten, miten yllätämme positiivisesti? 

 

Ehkä nämäkin kiinnostaisivat?

Kommentit

kommenttia